電話対応が上手い人、上手な人、電話
電話対応が苦手な人は小声だったり早口で対応してしまうので、印象が悪く感じられることがあります。
電話対応の上手な人、電話の対応が良いと相手側に良い印象を与えやすくなります。
電話対応が苦手な人は相手に、不安や緊張が伝わりやすくなります。特に会社の事務やコールセンターなどの電話対応は取引先などに、この様な事が伝わると業務に支障だ出てきます。
では、電話対応が上手い人はどのような特徴があるのでしょうか。
そこで今回は
・電話対応について。感じの良い電話対応。気持ちの良い電話対応。
・電話対応が上手い人の特徴
・電話対応が上手い人のポイント
・電話対応が出来ない人の特徴
・感じの良い話し方
・まとめ できる！電話対応できない人から。
について紹介します。
電話対応について。感じの良い電話対応。気持ちの良い電話対応。
電話対応は、様々なタイプの人がいます。
ここでは、2つの電話対応について紹介します。
1.気持ちの良い電話対応
気持ちの良い電話対応のポイントは「間」です。
重要な事を話す前に「間」を入れることで、その後に話すことがより強調されて印象に残ります。
効果的な「間」は、2秒だそうです。テレビなどで話が上手い人には、時々「間」を置いて話している印象が
あります。また、初対面の人と話すときには、緊張などで早口になる人も多いと思います。早口で話を
すると、聞いている相手が疲れてしまう様です。適度な「間」があると、相手に安心感を与えて好印象が
残るようです。
「間」を上手に使いこなすことで気持ちの良い電話対応と感じてもらえます。
2. 感じの良い電話対応
感じの良い電話対応するポイントは3つあります。
①声に表情を付ける
電話対応では、相手に顔の表情がわからない分、声で表情が分かってしまいます。
例えば、クレーム対応やトラブルの時は、神妙な表情で声色を落とします。
表情を変えることで声の表情が変わり、より相手に伝わりやすくなります。
基本的な電話対応は笑顔で明るく対応しましょう。
②相手の伝えたい情報を的確に引き出す
電話の相手は、必ず目的を持っています。その為、不要な会話を控えて必要な情報を的確に聴きだす必要があります。
例えばコールセンターの場合、「先日お店で見た商品のことで問い合わせしたいのですが」という電話があった時、お客様は「商品の在庫状況・サイズ展開・価格」など知りたい情報は色々あります。
必要な情報の聴きだし方は、「商品についての問い合わせですね。具体的にどういった内容でしょうか」など
電話の目的を的確に引き出しましょう。的確に引き出すことが出来れば、お客様の求める商品を特定でき、明確な返答が出来ます。
③柔軟なクレーム対応
お客様からクレームがあった場合、誠意を伝え冷静に対応する事がポイントです。
そのポイントは次の通りです。
・相槌
お客様が話している時は、最後までお客様の話を聞く事が重要です。言葉の間で短く「はい」と相槌を
入れることが基本です。毎回「すいません」や「申し訳ありません」など謝り続けることは逆効果と
なるので注意しましょう。
・クッション言葉
「恐れ入りますが」や「お差支えなければ」などが会話のクッション言葉です。
この言葉を適度に挟むことで、お客様の気持ちが和らぎ、お客様の伝えたい事を正確に把握できるように
なります。
電話対応が得意な人は、上記のような事が出来ている様です。
上手く電話が出来ない人は、上記を参考にしてみて下さい。
電話対応が上手い人の特徴
電話対応が上手い人は、どのような人を言うのでしょうか。
ここでは、電話対応の上手い人の特徴を2つ紹介します。
1.好印象な電話対象
大きく分けて3つのポイントがあります。
【声】
声はトーンの高さや声の大きさ、話す速さによって相手に与える印象が変わります。
例えば、少し高い声で大きくはきはきと話すとさわやかな印象に、声を少し落としてゆっくり話せば優しく落ち着いた印象に感じてもらえます。
電話対応では相手の表情などが見えないので「音声」で表情を作る必要があります。
2.電話対応のマナー
電話対応をする上で、最低限抑えておきたいポイントがいくつかあります。
①3コール以内に電話を取る
コールセンターや事務職の場合、3コール以内に電話を取るようにしましょう。
3コール以上経つと、相手が「待たされている」という気持ちになり印象が悪くなります。
②会話の速さ
緊張や焦りなどで早口で話してしまいがちです。早口で話すと相手が聞き取りにくくもなります。
感情は声に乗って相手に伝わるので、慌てていてもゆっくり話すことを心がけましょう。
例えば、相手が話した内容を復唱したり、要約することがオススメです。
3. 電話対応が上手な女性
電話対応が上手な女性には、3つの特徴があります。
①声の高さ
声が低いと「暗く」感じ、逆に高すぎると「聴きづらい」など印象が悪くなります。
地声の高さによって電話での声を工夫する必要があります。
②聴き取りやすさ
相手が聴き取りやすいように「ゆっくり話す」や「明るい声で、ハキハキと話す」など
相手が聴き取りやすいような工夫が必要です。聞き取りにくいと相手への印象が悪くなりやすいので
注意しましょう。
③明るく元気に話す
疲れている時や仕事が忙しい時は、暗い雰囲気で話してしまいがちです。
明るく元気よく話すことに心がけましょう。
そのポイントは、笑顔で電話対応することです。
電話対応が苦手な方は、これらを参考に試してみて下さい。
電話対応が上手い人のポイント
電話対応が上手い人には理由があります。
ここでは、そのポイントについて8つ紹介します。
①言葉が滑らかに出る
電話対応にはいくつかのパターンがあり、マニュアル化されています。相手に良い印象を与えやすくるには、
話す言葉が決まっていると言えるでしょう。テンプレート化された言葉を覚えることで、言葉がスムーズに
出てきて、次の話す内容が組み立てやすくなります。
②言葉遣いが丁寧
社会人として「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」を正しく使えることは基本です。敬語を間違って使うと、
相手に違和感を与えてしまいます。特に仕事をする上では、会社への信用に関わるので、しっかりと
覚えておくことが必要です。
③適切な声量
電話対応する時は、声の大きさも重要です。
小さすぎると聞き取りにくく、逆に大きいと威圧感を与えてしまいます。コールセンターなど電話対応の人が大勢いる場合は、周囲の音が大きいのでいつもより大きい声で話すと良いでしょう。
④爽やかなしゃべり方
電話対応者が取り入れているポイントの一つとして「語尾上げ」があります。
例えば「お電話有難う御座います（↑）」と語尾を上げることで、相手に明るい印象を与えます。
語尾は短く切り、ハッキリと話すようにしましょう。
⑤相手への配慮
電話の相手の時間は限られています。なので要件などを早い段階で伝えます。
その時に「只今お時間〇分ほどよろしいでしょうか」と相手の都合を配慮すると良い印象を与えられます。
また電話を切る時「お忙しいところご対応して頂き有難うございました」と伝えることも大切です。
⑥ビジネスマナー
ビジネスマナーは敬語だけではありません。
例えば、他の担当者に電話を取り次ぐ時は「少々お待ちください」と一声かけてから、必ず保留ボタンを押します。もし、担当者が不在の時は、伝言を残すか尋ねましょう。伝言は「お客様の会社名・名前・用件・いつ電話があったか・都合のいい時間帯」を簡潔にメモし確実に担当者に伝えましょう。
⑦NGを言わない
電話対応でお客様の質問が分からない時、「知りません」「分かりません」と答えると、お客様に悪い印象を与えてしまいます。質問が分からない時は「調べてまいります」「少々お待ちください」と一声かけて保留にし、上司や周囲の協力を求めます。
⑧クッション言葉を使う
クッション言葉とは、お客様へ「依頼」や「断り」をする時に使う言葉です。
よく使われるフレーズは「恐れ入りますが」「申し訳ありませんが」「よろしければ」などです。
この様なクッション言葉を使うと、印象を柔らかくしつつ、自分の意見を伝えることが出来ます。
電話対応が苦手な人は、上記のポイントを参考にしてみて下さい。
ビジネスで、きっと役に立ちます。
電話対応ができない人の特徴
電話対応ができない人は、心理的に「電話が怖い」などで苦手意識があるようです。
先程、電話対応が上手い人の特徴を紹介しましたが、ここでが逆に出来ない人の特徴を紹介します。
1.周囲が気になって緊張する
周囲が気になって緊張する人は、4つのタイプがあります。
①自意識過剰や完璧主義などの性格
自意識過剰や完璧主義の人はプライドが高いと言えるでしょう。
この様な性格の人は「最後まできちんとしないといけない」「完璧にこなさないといけない」と思いがちです。その結果、電話に出るのが「怖い」と思い、仕事のも支障が出てきます。
この様な時の問題は、「電話の相手先より自分のことで頭がいっぱい」という事です。そうなると相手の話を正確に聴き取れず、自分の伝えたい事もきちんと伝えることが出来ません。
【克服法】
①マニュアル作成
ある程度のセリフをマニュアル化しておけば、電話対応の不安や恐怖がかなり減少されます。特に業務で
電話を使う場合は決まった流れになるはずなので、マニュアル作成をすると良いでしょう。
②相手の事を考えて対応する
電話対応のポイントは自分が掛けた場合「用件を分かりやすく伝える」、相手からかかってきた場合は
「用件の内容を正確に聴き取る」です。
もし、聞き取ることが出来なかった場合は「大変申し訳ありませんが、もう一度宜しいでしょうか」など
前置きして開き直ることも大切です。
2.気を使いすぎる性格やネガティブな性格
この様な性格の人は、気を使いすぎて仕事が上手く勧められないことが多いです。
気を使える人は長所でもありますが、仕事をする上では短所となることもあります。
【克服法】
①自分のやるべきことを可視化
電話対応において「誰に・どんな用件・いつまでに電話をするか」などを明確にする必要があります。
そうすることで電話を先延ばしにすることなく、スムーズに仕事が出来るはずです。
②精神面やメンタル面を鍛える
精神的に強くなることが電話への苦手意識を克服することが出来ます。
「自分は自分、他人は他人」「自分はどんな社会人になりたいか」などを言い聞かせ、多少のことではブレないよう精神面を鍛えると良いでしょう。
もちろん病気というものではありません。
3.内向的や自分に自信がない
この様なタイプの人は、電話対応だけでなく人間関係でも悩むことが多いと思います。
仕事の電話でも「知らない人と話す抵抗感」があるなどで悩んでいる人もいます。
【克服法】
①マニュアル作成
克服するには、マニュアル作成が効果的です。
電話対応のポイントは自分が掛けた場合「用件を分かりやすく伝える」、相手からかかってきた場合は
「用件の内容を正確に聴き取る」です。最初は機械的なやり取りですが、慣れてくると流ちょうに話が出来、コミュニケーションも取れてきます。
②日頃から人とコミュニケーションをとる
電話対応以前に周囲の人とコミュニケーションを取ってみましょう。
挨拶や会話を積極的にすることでコミュニケーション能力が向上し、不安感や抵抗感が薄れてきます。
不安感や抵抗感を持ったまま電話対応すると、相手にも伝わるのでコミュニケーション能力を上げるようにしましょう。
4.電話に慣れない
特に若い世代の人は、他人との電話対応が苦手なようです。現代ではメールやLINEなど会話をしなくても連絡する手段があります。この様に電話を使うことが少ない人は電話対応に対して苦手意識があるようです。
【克服法】
①電話機の操作を覚える
会社の電話は固定電話の場合「内線」「外線」があり、操作を間違えると切れてしまうことがあります。
その他「転送」する時も手順があるので注意が必要です。
きちんと操作を覚えないと実際電話を使う時に慌ててしまい、電話どころではなくなってしまいます。
②とにかく電話をする
とにかく電話を使って見ることです。実際に使うと電話操作だけでなく、話し方の経験もできます。
実践を積み重ねることで電話に慣れることが一番の克服方法です。
感じの良い話し方。好印象。
電話対応が苦手な人は、自分で「電話対応が下手くそ」と思っている様です。
オペレーターなど電話での仕事をする人の中でも下手すぎる人はいます。
ここでは、電話対応で感じの良い話し方について紹介します。
1.声の出し方
電話では相手に顔が見えないので、声によって相手に与える印象が変わります。
好印象を与える声の出し方は次の通りです。
①口角を上げて話す
口角を上げて話すと声がよく響くようになります。また、口角を上げることで自然と表情が笑顔になり、
声の印象も明るくなります。
②普段より高めの声を出す
極端に高い声を出すわけではなく、普段の声のトーンより少し高いトーンを意識しましょう。
声のトーンが高いと、相手に明るい印象を与えます。
③抑揚をつけて話す
抑揚をつけることで会話に温かみが生まれ、相手はしっかりと話を聞いてくれます。
例えば「そうですね→」という平坦な話し方から、「そうですね↑」と語尾を上げるか、「そうですね↓」と語尾を下げるかで印象が変わります。うまく使い分けるのがポイントです。
④ハキハキと話す
電話は声で全てを伝えるので、活舌よくハキハキと話すようにしましょう。
活舌が悪いと相手が聴き取りにくく、印象が悪くなります。
⑤落ち着いたテンポで話す
早口だと相手が聴き取りにくく、威圧感を感じる様です。
落ち着いたテンポで話す様に心がけましょう。
⑥適度な音量
声は大きすぎても小さすぎてもいけません。電話の機種や電波状況などで音量が変わるので難しいですが、
普段から意識して音量調整できるようにしましょう。
⑦語尾を伸ばさない
語尾を伸ばすと幼稚な印象を与えてしまいます。ビジネスや問い合わせの電話で語尾を伸ばすと不快に
感じる人もいる様です。
2.声の表情は意識する
声の印象をよくするのは難しい事ではありません。
ただ慣れが必要なので、最初は意識して表情を明るく他の次ように意識しましょう。
自分が利いている声と相手に聞こえている声は違うので、録音して自分の声の高さやトーンを聞いてみることをおすすめします。
まとめ できる！電話対応できない人から。
電話対応がうまい人の特徴はマナーをしっていて、好印象な電話対応ができる人です。
逆に電話対応できない人、苦手な人は、電話に対する恐怖心があるようです。
事務職やオペレーターなど電話での仕事をする時には、慣れるしかありません。
電話対応ができる、上手い人になることはできます。
今回の記事を参考にして、実践を繰り返せば電話対応が上手くなるでしょう。
今回は、電話対応の上手い人の特徴や苦手な人の特徴など紹介について紹介しました。